czwartek

2

Październik 2014

Transakcje na odległość

Autor:

Data publikacji: 23 czerwca 2005

Pieniądze skradzione z konta w transakcji dokonanej przez Internet powinny szybko wrócić do właściciela. Co więcej, to na banku, a nie na kliencie, ciąży obowiązek dowiedzenia, że operacja on line została wykonana przez posiadacza karty płatniczej. Takie standardy obowiązują na Zachodzie. W Polsce jest inaczej.

Agnieszka Dobrogowska, której wyczyszczono konto podczas jej pobytu za granicą, czekała na odpowiedź na reklamację 4 miesiące, a i tak bank nie uznał racji klientki.

Dane karty płatniczej klient zostawia w pierwszym lepszym sklepie, w którym za towar zapłacił bez wyciągania gotówki z portfela. Jeszcze do niedawna na paragonach bankomatowych można było znaleźć wszystkie informacje niezbędne do bezprawnego wykorzystania środków z karty. Kradzież tożsamości — przestępstwo polegające na skopiowaniu danych elektronicznego instrumentu płatniczego jest nową, ale coraz bardziej powszechną formą przestępczości.

— Zajmowałem się kilkunastoma takimi sprawami — mówi Krzysztof Jakubski, były główny specjalista ds. przestępczości kartowej Komendy Głównej Policji. — Pamiętam przypadek dziewczyny pracującej na stacji paliw, która przygotowała dla swojego chłopca 40 tys. danych z kart. Przestępcy kartowi pozyskanymi informacjami wymieniają się na specjalnych aukcjach internetowych, przekazując namiary kart z różnych krajów między sobą, co utrudnia śledztwo.
Internet umożliwia także nieuprawnione pozyskanie haseł i kodów kart bankowych.

Policjanci byli ubawieni…

Większość banków działających w Polsce posiada w swych regulaminach kart płatniczych zapis o tym, że operacje dokonywane kartą na odległość, bez fizycznego jej przedstawienia, obciążają klienta. Jest to argument używany przez banki do odrzucenia reklamacji transakcji, która została dokonana bezprawnie — bez wiedzy klienta. Na taki zapis pozwala instytucjom finansowym ustawa o elektronicznych instrumentach płatniczych, która weszła w życie w październiku 2003 r.

Klienta chronią jednak przepisy konsumenckie, uprawniające do żądania unieważnienia transakcji dokonywanej kartą na odległość i rekompensaty szkody w razie niewłaściwego użycia tego środka płatniczego. Praktyczne egzekwowanie tych praw napotyka na pewne trudności.

— Kiedy wszystkie środki z mojego konta poszły na konto nieznanej mi firmy w Paryżu, podczas gdy ja byłam w tym czasie w USA, znajomi Amerykanie, bagatelizując sprawę, mówili, że pieniądze na pewno wrócą za 3 dni — mówi Agnieszka Dobrogowska, klientka banku Inteligo. — Wstyd mi o tym teraz wspominać, bo mimo dopełnienia procedur, bank odmówił zwrotu części reklamowanej kwoty.

Na koncie Agnieszki Dobrogowskiej dokonano dwóch transakcji: na kwotę 1600 zł i 409 zł. Jedną z nich klientka Inteligo zdołała anulować, o niższą sumę walczy do dziś. Dla zasady.

— Konsultant, z którym rozmawiałam przez telefon, dzwoniąc ze Stanów, powiedział, że nic nie może zrobić, ale jeśli będę miała szczęście, to kwota zostanie na moim rachunku. Można powiedzieć, że miałam szczęście, choć nie do końca — opowiada Dobrogowska. — Próbowałam także interweniować poprzez amerykański oddział Visy, ale tamtejszy pracownik powiedział, że jest mu przykro, bo o tej porze nie było nikogo w banku Inteligo, kto mógłby z nim porozmawiać po angielsku. Zostałam bez środków przez kilka miesięcy pobytu w USA, gdzie każda rezerwacja biletu lotniczego czy hotelu odbywa się właśnie przez Internet przy pomocy karty.

Przedstawiciele banku twierdzą, że kontakt z klientką był utrudniony, dlatego korespondencję wysyłano na adres domowy — w Polsce.

— Ważnych spraw nie możemy załatwiać za pośrednictwem poczty elektronicznej, a klient powinien pomyśleć o podaniu danych kontaktowych w razie ich zmiany — tłumaczy Artur Więckowski, rzecznik prasowy Inteligo.

Takie są procedury. W ramach procedur bank wymaga także przedstawienia zaświadczenia z policji o utracie karty (choć tutaj do takiego zdarzenia nie doszło).

— Na komisariacie spędziłam 3,5 h, a panowie policjanci byli naprawdę ubawieni i pytali, czy mają jechać za granicę po 400 zł — mówi Dobrogowska.
Po dostarczeniu dokumentów bank rozpatrzył reklamację negatywnie.

W USA wolą po cichu…

— Klient ma prawo złożyć reklamację transakcji dokonanej na odległość i bank nie może go za nią obciążyć — mówi Krzysztof Jakubski. — Takie transakcje powinny być dla klienta zawsze bezpieczne, bez względu na kwotę (za nieuprawnione transakcje kartą płatniczą dokonane przed zastrzeżeniem karty klient ponosi odpowiedzialność do równowartości 150 euro — przyp. red.).

Ryzyko ponosi sprzedawca towaru lub usługi, bo mimo wykonania przesyłki może nie otrzymać pieniędzy.

Jakubski przyznaje, że banki bronią się przed uznaniem reklamowanej operacji, bo muszą ponosić koszty uzyskania informacji od organizacji płatniczej: Visa lub MasterCard, dotyczącej szczegółów transakcji.

— Jeśli nie ma potwierdzenia, że karty użył jej właściwy posiadacz, bank wyegzekwuje pieniądze od acquierera. Problem zostaje więc przerzucony na centrum rozliczeniowe, które może obciążyć kosztami sprzedawcę lub usługodawcę — wyjaśnia Karol Żwiruk, prowadzący portal kartyonline.pl.

Większość sklepów internetowych działających w Polsce wdrożyło bezpieczny system autoryzacji kart, dzięki któremu transakcja odbywa się za pośrednictwem serwera centrum rozliczeniowego, a sprzedawca nie ma dostępu do danych z karty. Standardowym zabezpieczeniem jest także umieszczenie na karcie kodu CVV2 lub CVC2, który należy podać przy dokonywaniu przelewu. Europejskie e-sklepy z reguły wymagają tego typu autoryzacji, inaczej niż w USA. Dążenie do jak najmniej skomplikowanej obsługi szkodzi bezpieczeństwu transakcji.

— Banki amerykańskie wolą po cichu i bez problemów zwrócić pieniądze klientowi niż utrudniać mu korzystanie z usługi — mówi Tomasz Kulisiewicz, ekspert bankowości elektronicznej Polskiej Izby Informatyki i Telekomunikacji.

Kulisiewicz porównuje taką politykę wobec klienta z własnym doświadczeniem z bankiem BPH.

— Kilka lat temu, podczas mojego pobytu z żoną w Stanach okazało się, że „kupiliśmy” biżuterię o wartości 4 tys. zł w Malezji. Zwykły fraud kartowy. Mimo złożenia reklamacji, bank doliczył nam karę za przekroczenie limitu karty, a po powrocie, kiedy karta była już zablokowana i pocięta w kawałki, dostaliśmy jeszcze rozliczenie ze stacji benzynowej. Nie było to łatwe, ale udało mi się odzyskać pieniądze, łącznie z odsetkami.

Specjaliści przekonują, żeby nie rezygnować z kolejnych prób reklamacji oszukańczej transakcji.

— Niektóre banki z automatu uznają reklamacje transakcji na odległość — mówi Karol Żwiruk. — Pytanie tylko, czy robią tak po jednym telefonie, czy po kilku pismach.

Można się także zwrócić do arbitra bankowego. Opłata dołączona do wniosku wynosi 50 zł, ale w przypadku uznania racji klienta bank i tę kwotę musi zwrócić. Warto chyba podjąć i ten wysiłek, bo aktywne dochodzenie swoich praw jest elementem wychowywania instytucji w kształtowaniu relacji z klientem.

Agnieszka Dobrogowska rezygnuje z usług Inteligo. Nie zamierza zakładać konta internetowego w żadnym innym banku. 

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *


8 − = siedem

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>